Все знакомы с тем, как трудно бывает дозвонится до службы поддержки. Номер зачастую бывает занят либо же никто просто не отвечает, звонить можно только в определенное время, да и поди разберись кто Вашей проблемой должен заняться. Решение проблемы проконтролировать практически невозможно – заявки часто теряют, человек, принявший Вашу проблему, заболел или просто не передал её необходимым специалистам.
Но телефонные звонки – это прошлое столетие. Сегодня мы, как передовая компания, используем службы Service Desk.
Service Desk служит единой точкой для обращений пользователя с ИТ-службой, в данном случае – с нами. Система включает в себя:
- Удаленное администрирование серверов, локальных сетей и рабочих станций.
- Удаленная поддержка пользователей.
- Система приема и регистрации заявок через интернет в режиме on-line, что обеспечивает оперативность обработки заявок и прозрачность нашей работы.
Совместная работа системы мониторинга и регистрации инцидентов, позволяет вести подробную историю всех инцидентов и обращений, связанных с работоспособностью подотчетных серверов и приложений. Доступ к компьютерам производится по защищенным каналам связи, с помощью специализированного ПО, с полной гарантией сохранности и защищенности ваших данных.
Основные принципы работы Service Desk:
- Пользователь обращается с вопросом в службу поддержки с помощью электронной заявки.
- Оператор (1-я линия поддержки) – регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо передает заявку на вторую линию поддержки.
- Вторая линия поддержки – получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая специалистов по тому или иному вопросу (поддержка специального ПО, служба поддержки интернет провайдера и т.д.)
Даже если Вы не являетесь нашим клиентом – Вы можете воспользоваться системой Service Desk и получить ответ на интересующий Вас вопрос либо решение той или иной проблемы, связанной с ИТ.